Далеко за горизонтом: ощущение безопасности у пользователя

Фото Andia / Universal Images Group via Getty Images

Российский рынок онлайн-ретейла быстро растет, однако чтобы занять значительную долю розничной торговли, ему придется решить несколько проблем. Некоторые рецепты можно позаимствовать у восточных соседей

Российский рынок e-commerce растет впечатляющими темпами: в 2018 году он увеличился на 59%. Это самые высокие темпы роста с 2010 года. Но до того, чтобы занять значимую долю на рынке, российскому e-commerce еще далеко. Сейчас это 5,3% в общем обороте розничной торговли, тогда как в Китае этот показатель составляет 22,3%.

Китай сегодня — самый развитый рынок электронной торговли: в мировом обороте e-commerce доля Китая составила $1,5 трлн из $2,4 трлн. Российский рынок в десятки раз меньше, однако сравнивать их все же имеет смысл: эти два рынка растут похожими темпами, хотя в Китае период бурного роста (от 49 до 70% в год) прошел раньше — еще в 2012 году. Кроме того, китайские и российские пользователи во многом похожи. Например, китайцы и россияне более консервативны, чем американские и европейские пользователи. В чем же отстает российский рынок онлайн-торговли, и чему стоит поучиться у китайских игроков?

Далеко за горизонтом: ощущение безопасности у пользователя

Чем больше товаров, тем сложнее клиенту разбираться в них. В России лишь у малой доли интернет-магазинов есть продвинутый поиск, детальные фотографии и удобные инструменты для сбора оценок и отзывов. А именно это создает чувство безопасности у покупателя, что влияет на его решение о покупке.

Тем временем на Aliexpress есть рейтинги, оценки, большие фотографии с разных ракурсов и удобная система открытия споров и обращений в сервисную поддержку. Это стандартный функционал для большинства китайских онлайн-магазинов, который появился, поскольку на большом рынке неизбежны поддельные и некачественные товары. Репутация, которую магазины нарабатывают этими инструментами, ценится настолько высоко, что если магазин закрылся, его витрину могут выкупить: ценность потребительского доверия очень велика.

В России институт репутации особого значения не имеет — покупателей часто не оповещают о закрытии или заморозке магазина. При этом именно доверие могло бы повлиять на клиентскую лояльность и качественно изменить российский рынок интернет-торговли. Однако для этого надо серьезно вкладываться в соответствующие инструменты.

В зачаточном состоянии: персонализация и подбор

В России сложно персонализировать интернет-магазин под себя. Чаще всего можно только отсортировать результаты поиска по цене. А на самом деле многие функции могли бы удержать пользователя и спровоцировать рост продаж: личные подборки и персональная навигация по сайту (например, всегда скрывать определенные категории в меню), и т. д.

Сейчас препятствие подобному сервису — это не только отсталость магазинов, но и непродвинутость интернет-пользователей. Им будет сложно научиться пользоваться подобным функционалом, так как проникновение технологий в России невысокое. Даже проникновение интернета — только 75% (при китайском показатели почти в 100%). Такую проблему интернет-магазины вряд ли смогут решить самостоятельно, нужен комплексный подход.

В Китае широко применяют искусственный интеллект, который очень точно рекомендует покупателю, что еще приобрести. Он задействует умные алгоритмы, а не просто предлагает аналогичные товары. Например, искусственный интеллект сам собирает образы: если клиент смотрит блузку, то ИИ проверяет, какие товары есть в наличии, и подбирает на основе анализа поведения других людей подходящие к этой блузке юбку и брюки. В отличие от России, в Китае развитие ИИ поддерживается на уровне государства и заявлено в качестве национального приоритета.

Большое отставание: логистика

Одна из главных проблем российского e-commerce — доставка, которая в России исчисляется днями. Несмотря на появление отдельных проектов с быстрой доставкой (вроде «Яндекс.Лавки») и значительное улучшение скорости доставки в сегменте доставки еды благодаря агрегаторам, борющимся за рынок («Яндекс.Еда» и Delivery Club), в целом логистика интернет-магазинов в России — это постоянные проблемы и низкое качество.

Все еще можно встретить такие обещания интернет-магазинов: «О точном времени доставки будет сообщено в день доставки до 12:00». Продвинутого отслеживания заказов нет: мало где можно увидеть, где находится курьер, и связаться с ним. Обычно клиенты получают трек-номер, которым сложно воспользоваться: придется перейти на сторонний ресурс и ввести номер.

В Китае заказы обычно доставляют в течение нескольких минут или часов благодаря очень качественной логистике. В приложении можно каждую минуту следить, где находится твой заказ. Основной фактор — дешевая рабочая сила, которая быстро выполняет все складские и курьерские задачи. Но есть и еще один фактор — развитое сверхскоростное железнодорожное сообщение. Здесь шанс дать толчок развитию онлайн-торговли у России есть — до 2030 года РЖД планирует построить несколько высокоскоростных магистралей (например, «Москва — Казань», которая повлияет на жизнь 100 млн человек на пути следования маршрута).

Уже на подходе: омниканальность

Омниканальность означает, что можно, к примеру, заказать товар на сайте, примерить его в магазине, а получить курьером. В России механизм омниканальности только начал внедряться. «Перекресток» и «Вкусвилл» сейчас создают подобные сервисы, некоторые бренды в индустрии моды (в основном зарубежные) предоставляют подобную услугу. Но в целом интернет-магазины очень негибки. При этом 72% онлайн-покупателей ценят опыт «внутри магазина» и называют его важнейшим для покупки.

В Китае пользователи активно пользуются омниканальностью. Практически в любом месте можно купить товар онлайн, а потом вернуть его в физической точке или отдать курьеру.

Начало революции: платежи по QR-кодам

Еще одна важная технология, которая соединит интернет-торговлю с розничной — оплата по QR-кодам, которую ЦБ начинает тестировать: она позволяет покупателям проще оплачивать товары, а продавцам — экономить на эквайринге и терминалах. Система должна развиться до повсеместного распространения QR-кодов, как это произошло в Китае.

Благодаря этому инструменту в КНР практически стерлась разница между онлайном и оффлайном, — точнее, изменились их функции. В магазине можно отсканировать QR-код и перейти страницу, где видна вся информация о продукте, похожие и комплементарные товары. Более того, можно сразу оформить заказ и доставку. В магазины люди ходят, чтобы проверить товар, а иногда и просто прогуляться.

Пользователи похожи, рынки различны

Российский и китайский рынки любят сравнивать. Во многих сферах мы действительно идем вслед за китайскими игроками. Так, стадию консолидации, которую индустрия доставки еды проходит сейчас, аналогичный китайский рынок уже давно преодолел: сейчас он разделен между компаниями Meituan и Ele.me, предлагающими всевозможные услуги от интернет-покупок до проката велосипедов. Но различий во многих индустриях сейчас гораздо больше, чем черт сходства.

Несмотря на то, что пользователи схожи в своих предпочтениях, пока российские компании не стремятся перенимать опыт китайских игроков, а вот последние активно расширяются на местный рынок: Aliexpress, JD.com, Taobao и другие знают, как привлечь и удержать пользователей. Так что следить за китайским опытом стоит хотя бы для того, чтобы не проиграть восточным конкурентам своих же собственных пользователей.